Si vous pensez avoir perdu de l’argent en raison d’un acte (ou d’une omission) d’une société d’investissement – par exemple, si on vous a donné de mauvais conseils ou fait des opérations inappropriées ou non autorisées sur votre compte – vous pouvez déposer une plainte et essayer de vous faire rembourser.

Le processus de traitement des plaintes peut comporter plusieurs étapes. La première consiste à formuler votre plainte auprès de la société.

Commencez par vous adresser à la personne ou à la société avec laquelle vous avez fait affaire et consignez votre plainte le plus rapidement possible. Décrivez clairement le problème, précisez le moment où il est survenu et énoncez le dénouement auquel vous vous attendez (par exemple, la correction de votre compte ou le remboursement de votre argent).

Une fois votre plainte déposée, la société disposera de 90 jours pour y répondre. Vous recevrez une réponse écrite vous exposant comment votre plainte a été traitée et comment vous pouvez la transmettre à un échelon supérieur si la réponse ne vous satisfait pas. Vous aurez alors les choix suivants :

1. accepter cette réponse;
2. porter plainte auprès de l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI), service indépendant de règlement des différends reconnu par les autorités en valeurs mobilières du Canada, ou de l’Autorité des marchés financiers (AMF) au Québec;
3. vous adresser aux tribunaux.

Si votre plainte concerne une société membre de l’Organisme canadien de réglementation du commerce des valeurs mobilières (OCRCVM), vous pouvez aussi vous prévaloir du programme d’arbitrage de l’OCRCVM. Si la société est membre de l’Association canadienne des courtiers de fonds mutuels (ACFM), vous pouvez déposer une plainte auprès de l’ACFM.

Ombudsman des services bancaires et d’investissement

L’OSBI est un service gratuit et indépendant de règlement des différends en matière de services bancaires et d’investissement entre les sociétés participantes et leurs clients. Les ACVM obligent les sociétés et conseillers inscrits à mettre à la disposition de leurs clients les services de règlement des différends de l’OSBI, sauf au Québec où ils ont accès au service de médiation de l’AMF.

L’OSBI peut recommander un dédommagement pouvant atteindre 350 000 $. Pour formuler ses recommandations, il examine les points suivants :

• les faits et circonstances de votre plainte;
• les critères de services financiers et de pratiques commerciales adéquats;
• les codes de pratique ou de déontologie pertinents;
• la réglementation sectorielle et le droit;
• les mesures que vous avez prises pour limiter votre préjudice financier.

L’OSBI acceptera d’examiner votre plainte si la société :

• ne vous a pas fourni sa réponse finale dans un délai de 90 jours civils;
• vous a donné sa réponse finale, mais vous n’êtes toujours pas satisfait. Une fois cette réponse obtenue, vous avez 180 jours civils pour transmettre votre plainte à l’OSBI.

Pour qu’une plainte s’inscrive dans le mandat de l’OSBI, elle doit être déposée dans les six ans suivant la date à laquelle vous avez pris connaissance du problème.

Si, après examen de votre plainte, l’OSBI considère qu’il serait équitable que la société vous dédommage pour votre préjudice financier, il lui remettra une recommandation écrite résumant les faits ainsi que les motifs de sa recommandation, y compris le montant du dédommagement recommandé.

Si vous ou la société n’acceptez pas cette recommandation, vous pourrez toujours entamer une procédure judiciaire. Sous réserve du droit applicable, le délai de prescription est suspendu pendant toute la durée du traitement de votre plainte par l’OSBI.

Apprenez-en davantage sur le processus de règlement des différends de l’OSBI.

Certaines sociétés ont un ombudsman interne chargé d’examiner les plaintes des clients insatisfaits de leur réponse. Cependant, étant employé par la société ou affilié à celle-ci, l’ombudsman interne n’est pas, contrairement à l’OSBI, un service indépendant de règlement des différends.

Si vous êtes insatisfait de la réponse de la société, vous pouvez saisir l’ombudsman interne, mais vous n’êtes pas tenu de le faire avant de pouvoir déposer une plainte auprès de l’OSBI. Vous pouvez soumettre votre plainte à l’OSBI dès réception de la réponse de la société ou en l’absence d’une réponse de celle-ci dans le délai de 90 jours.

Programme d’arbitrage de l’OCRCVM

>Si votre plainte concerne une société membre de l’OCRCVM et que vous n’avez pas réussi à la résoudre directement avec la société ou par l’entremise de l’OSBI, vous pouvez vous prévaloir du programme d’arbitrage de l’OCRCVM. L’arbitrage est un processus au cours duquel un arbitre qualifié — choisi en collaboration avec vous et la société — rend une décision définitive ayant force obligatoire à propos de votre plainte.

Ce processus est moins formel qu’un recours au tribunal et peut donner lieu à un dédommagement maximal de 500 000 $ (plus les intérêts et les frais juridiques).

Le programme d’arbitrage de l’OCRCVM comporte des coûts. Lorsque vous déposez votre dossier, vous pouvez décider d’accorder à l’arbitre le pouvoir d’adjuger des dépens à la partie qui obtiendra gain de cause.

Vous n’êtes pas tenu de retenir les services d’un avocat, mais l’arbitrage est une procédure juridique dont les décisions sont finales. Les sociétés sont toujours représentées par un avocat.

Plaintes auprès de l’ACFM

Si vous avez une plainte à formuler quant aux actes d’un conseiller ou d’un courtier inscrit à l’ACFM, vous pouvez communiquer avec l’ACFM pour lui en faire part. Celle-ci étudiera votre plainte afin de déterminer s’il existe des motifs suffisants pour prendre des mesures réglementaires à l’encontre du conseiller ou du courtier.

Au cours de l’examen de votre plainte, le personnel de l’ACFM vous tiendra régulièrement informé et vous avisera par écrit des mesures qu’elle compte éventuellement prendre. L’ACFM peut communiquer avec vous directement pour obtenir plus d’information au sujet de votre plainte.

Pour de plus amples renseignements sur le dépôt d’une plainte auprès de l’ACFM, visitez le site Web de l’ACFM.

Si vous résidez au Québec

L’AMF offre des services de médiation et de conciliation aux résidents du Québec. Elle examine la plainte et peut aider le client et la société à résoudre leur différend. de services financiers et de pratiques commerciales adéquats.

Si vous êtes insatisfait du processus de traitement de votre plainte ou du dénouement, vous pouvez demander le transfert de votre dossier. Le processus de traitement de plainte n’interrompt pas la prescription pour entreprendre un recours devant les tribunaux.

Vous trouverez de plus amples informations sur le site Web de l’AMF.

Les clients de courtiers en épargne collective inscrits auprès de l’AMF peuvent aussi bénéficier d’une protection contre la fraude grâce au Fonds d’indemnisation des services financiers.

Si vous résidez au Manitoba, au Nouveau-Brunswick ou en Saskatchewan

Les résidents du Manitoba, du Nouveau-Brunswick et de la Saskatchewan qui perdent de l’argent en raison de la conduite illégale ou inappropriée d’un participant au marché peuvent présenter une réclamation dans le but de récupérer les sommes perdues. Consultez le site Web de l’autorité en valeurs mobilières de votre province pour en savoir davantage.

Poursuites en justice

Vous pouvez intenter des poursuites devant les tribunaux civils pour tenter de recouvrer des pertes financières auprès de la société. Selon le montant en jeu, il peut s’agir d’une cour de petites créances.

Chaque province ou territoire impose des délais à respecter pour entamer des poursuites en justice. Vous pouvez obtenir des conseils juridiques sur vos droits et options afin d’établir la meilleure stratégie à adopter.